AI 客服的核心技術簡介
機器學習（Machine Learning）是AI的核心技術之一， 收集和處理大量的即時資料，通過對數據進行訓練來提高系統的預測和決策能力，在機器學習（ML）與自然語言處理（NLP）技術發展下，模仿人腦的神經網絡結構，以對話式人工智慧打造 AI 聊天機器人。
AI 客服收集資料，並應用這些資料做出決策，產出合適的結果。AI 會根據客戶的問題，判斷是否將對話轉給真人客服。例如：AI 客服會根據消費者提出的產品問題，根據分析收集的資料，提供產品資訊；面對特定的訂單問題，AI 客服會將訂單號碼與客戶問題轉述給真人客服。
優勢
傳統的聊天機器人通常只能處理預先設計的特定查詢任務，系統通常只能回答簡單且結構化的問題，例如提供營業時間、查詢訂單狀態等。如果用戶的問題超出了預設的範圍，這些機器人就無法正確理解或回應，導致用戶體驗受限。
而 AI 驅動的聊天機器人運用了自然語言處理（NLP）技術，可以更靈活地理解和回應複雜的語言需求，無論是開放式問題還是更深層的對話需求都能處理。
知名 AI 客服案例
Salesforce的AI 客服：Einstein Service Agent
傳統的聊天機器人通常依賴固定的模板回覆，僅能提供預先設定的答案。而Salesforce的Einstein Service Agent打破了這種限制，將AI客服提升到全新的層次。
Einstein Service Agent利用先進的大型語言模型（LLMs），能夠靈活地處理消費者的問題。當遇到機器故障或常見的排解方法無效時，Einstein Service Agent不僅僅停留在基本的文字回覆上。AI不僅能理解語意，更能辨別圖像，使得AI 客服能夠通過分析消費者上傳的照片，讀取圖片中的錯誤訊息，並準確判斷商品是否需要替換。
Einstein Service Agent在解決問題的過程中，也能進行交叉銷售。在提供替換商品選項的同時，AI系統會推薦不同型號的產品，根據消費者的需求和偏好進行客製化建議。此外，系統還能引導消費者選擇最方便的取貨方式，如到店取貨或快遞送貨，並在最後一步將問題轉接給真人客服進行確認，確保每個細節都得到妥善處理。
系統甚至可以整合來自第三方系統的資料和知識，例如 SharePoint、Confluence、Google Drive 以及公司網站和檔案，以協助 Einstein Service Agent 根據每位客戶的特定需求和偏好產生個人化的精確回應。
根據Salesforce的研究數據，Einstein Service Agent的推出能大幅提升客服效率和消費者滿意度。這一技術不僅能解決問題，還能在提供解決方案的同時進行產品推薦和銷售，使客服體驗更加流暢和個性化。透過這樣的智慧客服系統，企業能夠在降低人工成本的同時，達到卓越的人機協作平衡。
IBM watsonx Assistant
IBM watsonx Assistant 是新一代的會話式 AI 解決方案，能夠讓組織中的任何人輕鬆建立生成式 AI 助理，並通過各種裝置和通路為客戶提供順暢的自助服務體驗，提升員工生產力。
當顧客提出模糊或有多種解釋的問題時，IBM watsonx Assistant 能夠協助釐清詢問背後的情境和意圖，精準掌握使用者疑問，確保使用者獲得所需的正確資訊。
在內部運作方面，IBM watsonx Assistant 可以學習企業的政策與技術解決方案，減少人力資源部門的作業負擔。它可以自動化處理各種員工事務，包括：休假申請、保險福利、退休帳戶和其他員工福利。例如，員工可以透過 IBM watsonx Assistant 詢問剩餘的假期天數，並直接在對話中申請休假。這不僅減少了HR的工作量，還提升了企業運營效率，使員工能夠更輕鬆地獲取所需服務。
圖片情境：員工可以直接透過AI 助理，得知個人剩餘的休假天數
2bEasy.ai 為您打造新世代 AI 客服，提升用戶體驗
我們的服務基於企業的特定數據生成回覆，並能處理複雜的流程操作。透過我們的服務，您可以建立專屬企業的AI客服，並將服務整合到企業網站或手機app中，提升客戶服務體驗，並吸引潛在客戶。此外，我們的系統支持多平台操作，可以導入社交媒體、即時通訊軟體、專案管理工具和Google Drive等。
選擇2bEasy而非常見的AI工具（如ChatGPT）作為企業智慧客服有幾個優勢：
常見的AI工具通常不包含企業所需的特定領域資訊，而2bEasy的AI服務能根據企業自有數據提供更相關的回覆。此外，AI客服還提供編輯和儲存回覆的功能，便於未來調整和優化。
設定AI客服時，您可以提供企業的網站內容或Notion資料庫供系統掃描，或者手動添加預先錄製的問答集清單，並自定義AI客服的名稱和用途。當用戶與AI客服互動時，系統會保存完整的對話紀錄，企業可以檢視並分析AI客服的回覆，找出需要改進的地方，針對特定回覆進行調整，以逐步提升之後相關詢問的回應。
AI 客服不僅能用於對外服務，還能成為企業內部的強力助手。例如，當團隊對公司政策有疑問時，成員可直接呼叫 AI，快速獲取相關政策的解答，避免來回查詢資料或尋求他人協助的時間與精力。對於新進員工，AI 客服能幫助他們快速熟悉公司資源，尤其適用於流程複雜的企業環境，加速融入工作節奏。
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隨著AI 模型的進步與普及，AI 客服的應用場景也越來越多元。想要提升客戶服務、加速團隊效能、並確保 AI 客服的回覆精確且具相關性？不論是對內或對外，AI 客服都能化繁為簡，快速為用戶找到所需答案，現在就選擇 2bEasy.ai，為您的企業打造專屬 AI 客服，達到客戶團隊的雙向升級。立即聯繫我們，開始 AI 客服的轉型旅程！
參考資料：